2ème édition de l’étude mc2i : L’évolution des usages bancaires et des attentes des clients

1 français sur 3 n’a eu aucun contact avec son conseiller bancaire en 2022

L’étude en bref

Bien que la satisfaction des clients à l'égard de leur banque soit restée à un niveau très élevé (92%), Les modes de communication et de souscription ont évolué :

• Le canal de communication préféré demeure le téléphone (37%), devant la messagerie sécurisée (31%) et le mail (24%)
• Le canal d'information préféré des clients pour la gestion courante de leurs comptes est en grande majorité l'application mobile ou l'espace client web (82%)
• Mais l’agence bancaire physique reste encore le circuit de souscription le plus emprunté, bien qu’en perte de vitesse année après année (48% avec un recul de 6 points par rapport à 2022)

Aussi, la digitalisation a exacerbé les exigences des clients en termes de sécurité, qui demeure le facteur le plus important pour les clients dans le choix de leur banque (86%)

Par ailleurs, leurs exigences en termes de RSE demeurent importantes : 48% des clients interrogés considèrent que l'environnement est un critère important dans leurs décisions en matière d'épargne.

Des usagers plus digitaux et moins dépendants de leur conseiller

Selon l’étude, les clients privilégient de plus en plus les outils à distance et ils sont dorénavant moins dépendants de leur conseiller. Cependant, l’agence bancaire physique reste encore le circuit de souscription le plus emprunté, bien qu’en perte de vitesse année après année (48% avec un recul de 6 points par rapport à 2022).

Les pratiques évoluent également dans les manières de communiquer avec sa banque, du fait de l'émergence récente de nouveaux usages (Chat, Videobanking, etc.) apparus lors de la crise sanitaire. Ainsi, le canal de communication préféré demeure le téléphone (37%), devant la messagerie sécurisée (31%) et le mail (24%). Pour ce qui est de la gestion courante de leurs comptes, le canal d'information préféré des usagers est l'application mobile ou l'espace client web (82%). Aussi, 34% des interrogés n'ont pas eu de contact avec leurs conseillers bancaires en 2022. L’évolution de la fréquence des contacts avec les conseillers suit la même tendance que celle de la fréquentation en l’agence. 

Malgré l’essor de ces nouvelles pratiques, l'équilibre entre les outils digitaux et les contacts humains est cependant plébiscité par la majeure partie des clients (70%). Cela démontre que la transformation numérique doit être un moyen nécessaire pour améliorer et fluidifier les interactions entre clients et établissements bancaires, mais qu’elle ne doit pas être réalisée au détriment de la proximité du contact humain. Le contact humain demeure un vecteur central dans la fidélisation de la clientèle et la satisfaction client.

La relation bancaire digitalisée est donc sans aucun doute devenue la norme à présent. Cela a exacerbé les exigences des clients, que ce soit en termes de fonctionnalités (ex : code PIN digitalisé, virement instantané, pilotage des options de carte en selfcare, etc.), de simplicité, mais aussi de sécurité, qui demeure le facteur le plus important pour les clients dans le choix de leur banque (86%).

Des mutations observées dans les moyens de paiement et dans la relation à leur agence bancaire

Une chose est certaine, la digitalisation croissante des services bancaires a engendré de nouveaux comportements et attentes chez les clients. Selon les données recueillies, 1 client interrogé sur 2 (48%) se montre ouvert à la souscription à des offres et services non-bancaires auprès de leur banque. Cette tendance illustre la confiance grandissante accordée aux établissements financiers pour répondre à un éventail plus large de besoins et offrir des solutions diversifiées.

L'étude révèle également que 50% des 18-35 ans expriment le désir de pouvoir investir dans les crypto-monnaies à travers leur établissement bancaire. Cette demande croissante est à l’image de l'intérêt des jeunes générations pour les nouvelles formes d'investissement et souligne l'importance pour les banques de proposer des solutions adaptées à ces besoins spécifiques.

Des mutations observées dans l’usage des moyens de paiement :
38% des interrogées utilisent le paiement mobile, cependant 1 sondé sur 2 (47%) n’en voit pas encore l’utilité. Le paiement mobile est donc de plus en plus adopté par les clients bancaires, mais une large marge de progression subsiste quant à son adoption.
Autre usage, 68% des participants se disent prêts à utiliser une carte virtuelle lors de leurs achats en ligne, témoignant ainsi de la volonté de simplifier les transactions de la part des Français.

Des mutations observées dans la relation à leur agence bancaire :
1 client sur 3 a cessé de fréquenter son agence en 2022 (+ 4 pts par rapport à 2021). Cette évolution reflète la continuité des effets amenés par la crise sanitaire, qui a été un catalyseur dans l'évolution des usages bancaires, notamment pour les clients de moins de 65 ans. Par ailleurs, les Français qui sont venus récemment (- de 5 mois) ont une meilleure image de l'accueil en agence et 62% d’entre eux ne veulent pas se passer d'agence. Pour les autres, 53% d’entre eux se disent prêts à se passer d'agence !

La sécurité demeure le facteur le plus important dans le choix de sa banque

86% des clients interrogés considèrent la sécurité des données comme l'un des trois critères les plus importants dans le choix de leur banque et 74% estiment que l'hébergement des données sur des serveurs basés en France et protégés constitue un autre critère important dans leur choix. 
On apprend également que 54% des participants ont déjà abandonné une opération de paiement en ligne en raison de doutes sur la sécurité du site. Ces chiffres soulignent l’importance pour les banques françaises de continuer d’investir dans des mesures de sécurité avancées et à informer leurs clients sur les mesures prises pour garantir la confidentialité de leurs informations.

Enfin, 80% des clients interrogés ne sont pas prêts à partager leurs données avec les grandes entreprises du numérique comme Google, Apple, Facebook ou Amazon lors de leurs achats en ligne.

Un désir de banque plus responsable

Enfin, l’étude met également en évidence la volonté croissante des clients d'avoir une banque plus responsable, prenant en compte des critères environnementaux et sociaux dans ses activités. Ainsi, 48% des clients interrogés considèrent que l'environnement est un critère important dans leurs décisions en matière d'épargne et 52% des participants souhaitent recevoir régulièrement des communications spécifiques sur l'impact de leur activité bancaire, tels que le calcul d'un bilan carbone ou un score épargne.

Il est également important de noter que 53% des clients interrogés ont exprimé un avis négatif sur l'engagement de leur banque en matière d'aspects environnementaux ou sociaux, avec une augmentation de 4 points par rapport à l'année précédente. 
Par ailleurs, 78% des clients interrogés estiment qu'il est important que les services bancaires soient accessibles aux personnes en situation de handicap. Cette volonté de rendre les services bancaires inclusifs et accessibles témoigne de la sensibilité des clients envers les enjeux d'égalité et de solidarité.

En revanche, malgré ces attentes fortes en matière de responsabilité, 78% des participants déclarent n'avoir jamais investi dans des produits d'épargne responsable. Ce constat souligne la nécessité pour les banques de mieux informer et sensibiliser leurs clients sur les opportunités offertes par l'épargne responsable et de faciliter l'accès à ces produits.

Méthodologie de l’étude :

• Échantillon : 2 000 Français, selon un échantillon représentatif de la France stratifié par région d’habitation, sexe, âge, et PCS.
• Mode de recueil : Enquête Online - Interviews en auto-administré via un questionnaire online (sur panel).
• Date du terrain : Du 23 janvier au 3 février 2023