Digitalisation du parcours client : des innovations au service des voyageurs

29 juin 2021
Transport et mobilités

Nous vivons dans un monde où les entreprises de tous secteurs confondus cherchent à améliorer l’expérience client, pour se différencier et acquérir de nouvelles parts de marché. Cela n’est pas différent dans le domaine de la mobilité. Chez les opérateurs de transport, l’expérience voyageur apparaît comme une priorité. Peu importe le mode de déplacement, ferroviaire ou aérien, les attentes pour améliorer l’expérience voyageur s’organisent autour de 2 axes clés : la gestion des espaces et la relation de service.

En effet, les espaces et le parcours client influent directement sur le ressenti du voyageur et la perception de l’image de marque. L’objectif est clair : réduire et transformer le temps passé au sein de l’environnement de transport en un moment de qualité, agréable, tout simplement parce qu'une expérience réussie donne une image positive de ces lieux et suscite l’envie d'y revenir.

Un objectif partagé : la fluidification des parcours voyageurs

Afin d’optimiser leurs ressources opérationnelles tout en garantissant un parcours fluide aux passagers, de nombreux acteurs du transport ont adopté des solutions de “passenger flow monitoring”. Reposant sur l’utilisation de différentes technologies (capteurs, outils de surveillance), les solutions de supervision permettent de suivre en temps réel les flux de voyageurs au sein des infrastructures et d’alerter les équipes opérationnelles en cas de forte affluence. En combinant ces observations avec l'historique des événements passés, et grâce au Machine Learning, il est même possible de prendre les mesures nécessaires avant même que le pic de trafic ne se produise.

Une innovation en cours de test : le dispositif d’enregistrement biométrique 

En moyenne, les voyageurs doivent présenter leurs documents de voyage cinq fois lorsqu'ils prennent un vol : à l'enregistrement, au contrôle de sécurité, à la police aux frontières, avant un autre contrôle à l'embarquement. Enfin, il y a la vérification des passeports à destination. Chacun de ces contrôles entraîne une file d'attente potentielle. Les voyageurs profiteraient donc de tout ce qui pourrait accélérer le processus. Selon une étude de l'IATA en 2019, 70% des passagers accepteraient de partager leurs données biométriques en échange d'une meilleure expérience de voyage.  De ce fait, plusieurs compagnies aériennes et aéroports ont testé et adopté le contrôle d’identité par l’utilisation de la reconnaissance faciale et des empreintes digitales.

L’entreprise américaine Delta Airlines propose à ses passagers la possibilité d'utiliser les empreintes digitales et la reconnaissance faciale dans certains aéroports aux Etats-Unis. On retrouve les mêmes systèmes de reconnaissance faciale dans les aéroports chinois, à Tokyo, au Qatar ou en Inde.  Selon BusinessTraveler “Dans cinq ans, il sera probablement plus facile de dire où vous ne les (systèmes de contrôle d’identité par la reconnaissance faciale) trouverez pas.” En France, Paris Aéroport (ADP)  et Vinci Airports (gestionnaire de l’aéroport de Lyon) testent des solutions pour accélérer le parcours passager grâce à des bornes équipées de la technologie de reconnaissance faciale. En pratique, lors du dépôt de son bagage, une caméra va filmer le visage du passager. Le logiciel va ensuite comparer ses traits avec les données du passeport. Le passager n’aura donc plus besoin de présenter sa pièce d'identité ou sa carte d'embarquement lors de l'enregistrement des bagages, au contrôle de sûreté et à l'embarquement. Les données seront supprimées immédiatement après le décollage. En revanche, la généralisation de ce système semble être impossible pour le moment. La France ne dispose pas d’une réglementation spécifique en matière de reconnaissance faciale. Il faudra également attendre que le cadre réglementaire européen autour de la reconnaissance faciale progresse.

Garantie des mesures sanitaires

La digitalisation prend également place dans les services de propreté, qui doivent faire face à davantage de sollicitations du fait de la hausse du nombre de voyageurs et surtout dans un contexte sanitaire particulier comme celui que nous connaissons aujourd’hui.

En mars 2020, la SNCF a lancé une application mobile pour suivre la désinfection des trains. Elle permet de connaître les dernières opérations effectuées, le numéro de la rame traitée, la date et l'heure, ainsi que le lieu où l'opération a été réalisée. Actuellement, l'application est destinée à l'usage interne du personnel : agents de nettoyage, conducteurs ou contrôleurs, mais les informations seront bientôt disponibles pour les clients.

Afin de vérifier le respect du port du masque, la RATP a mis en place à Châtelet et pour une durée de trois mois l’expérimentation d’un outil de surveillance s’appuyant sur la reconnaissance faciale. Des caméras installées à Châtelet dénombraient en temps réel les voyageurs masqués. Un tableau de bord réunissant les statistiques collectées était à disposition de la RATP. Cette expérimentation a été stoppée car jugée insatisfaisante par la CNIL à cause de l’impossibilité d’appliquer le droit d'opposition. Elle a cependant permis de faire mûrir des projets qui utilisent la vidéo comme support, projets confrontés à un cadre réglementaire restrictif (CNIL, RGPD).

L’autre axe clé de l’expérience voyageur de qualité est la relation de service.

Ce concept fait référence à la place de l’humain dans la relation client et le service qui lui est proposé. Il a trois dimensions : la résolution de problèmes, la mise à disposition d'informations (coûts, délais pour le service concerné, etc.) et la sociabilité, plus subjective et qui vise à proposer au client un accueil attentionné et personnalisé. 

Aujourd’hui, le voyageur a à sa disposition des outils digitaux qui lui permettent de réaliser les étapes du voyage sur différents canaux en toute autonomie. Ces initiatives digitales améliorent l’expérience voyageur et transforment la relation de service.

Le déploiement progressif des Chatbots et Voicebots

Les opérateurs de transport sont de plus en plus nombreux à vouloir moderniser leur relation client par le biais de chatbots. Disponibles 24/7 sur de nombreuses plateformes web et applications mobiles (Messenger, Whatsapp ou encore via Messages d’Apple), ils permettent de répondre immédiatement et automatiquement aux questions récurrentes des utilisateurs. Leurs usages sont très divers. Ces assistants conversationnels peuvent non seulement aider les clients dans la réservation de billet, la recherche de destinations et la planification de voyage mais facilitent également l’accès aux formulaires de réclamation ou au suivi des bagages. En France, on peut par exemple citer Louis et Lucie (Air France), OUIbot et Anatol (SNCF), RATP chatbot (RATP) et Rhône Express (Transdev).

De nos jours, les chatbots ont déjà été largement généralisés dans les pratiques de la relation client des entreprises. 

En parallèle, les progrès de la reconnaissance vocale introduisent une nouvelle révolution : celle des voicebots. La différence majeure entre ces deux “bots” est le fait que les chatbots interagissent par messagerie tandis que les voicebots peuvent dialoguer avec un utilisateur par la voix. Capable de traiter les mêmes tâches qu’un chatbot, un voicebot touche une population plus élargie : les personnes en situation de handicap, les personnes qui ont des difficultés à lire ou à écrire, les personnes âgées, etc. Après avoir fait son apparition sur les interfaces des smartphones et des ordinateurs, la reconnaissance vocale se déploie désormais dans les foyers via des assistants intelligents tels que Google Home et Amazon Alexa. Il est devenu de plus en plus courant de communiquer avec son téléphone portable ou son enceinte connectée. Parmi les opérateurs de transport, SNCF et RATP ont déjà fait leur entrée dans l'assistance vocale via les enceintes connectées Alexa et Google Assistant depuis 2018.

La généralisation du Self Service

La notion de “Self Service” s’inscrit elle aussi dans l’optique de répondre aux besoins d'immédiateté et d’autonomie des voyageurs. Beaucoup de fonctionnalités leur permettent de réaliser des réservations, des enregistrements, des réclamations, des recherches d’information en temps réel ou encore le suivi des bagages via le canal Web ou les applications mobiles. 

En espace physique, l'objectif est d'automatiser au maximum le parcours du client, en mettant à sa disposition des bornes interactives qui lui donnent une certaine autonomie lors de la réservation et du retrait des billets, lors de l'enregistrement de ses bagages ou de l’enregistrement sur son voyage. La digitalisation facilite ainsi de plus en plus le parcours voyageur.

Et le rôle de l'agent de terrain et de l’agent commercial dans tout ça ?

Les nouvelles tendances telles que les self services, chatbots ou voicebots, bornes interactives plus fonctionnelles, dispositifs de contrôle d’identité biométrique ou outils de flow monitoring facilitent non seulement la vie des voyageurs mais aussi celle des agents en leur permettant de réduire le temps passé sur des tâches répétitives, afin de se concentrer sur d’autres activités avec plus de valeur ajoutée. Puisque le voyageur devient plus autonome dans son parcours, le rôle de l'agent de terrain dans l'espace physique, ainsi que celui de l’agent commercial, sont nécessairement en évolution. Leur valeur ajoutée repose désormais sur le supervision des processus, les conseils et l'assistance personnalisés qu'ils apportent au voyageur pour un service de meilleure qualité.  

Tous ces nouveaux dispositifs dans les espaces et la relation de service viennent non seulement améliorer le parcours client mais aussi changer l’organisation de travail et optimiser la charge du personnel. Désormais, il reste à trouver un cadre réglementaire optimal pour que toutes les parties prenantes puissent en tirer un maximum de profit. 

Le sujet vous intéresse ? Nos experts vous répondent

Edouard LEGRAND
Directeur d’Unité, Directeur de l'Expertise Transport et mobilités

Le numérique est au coeur des mutations du transport et de la mobilité. Il bouleverse les modèles établis et rend possible l'émergence de nouveaux usages, dans un cadre légal adapté. C'est pourquoi nous accompagnons l'ensemble des acteurs de l'écosystème dans leur transformation sur leurs enjeux métiers ainsi que sur le pilotage et le déploiement de leurs projets IT.

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