« Pay & Collect » : mc2i accompagne la RATP
Parmi les 50 millions de visiteurs qui ont battu le pavé parisien en 2018, 2,2 millions étaient Chinois. Cette population de touristes ultra-connectée, dont les 2/3 ont moins de 40 ans, utilise massivement les réseaux sociaux tels que WeChat pour en savoir plus sur ses destinations, réserver des activités, partager son voyage avec des amis, régler des services. Pour répondre à ces nouvelles pratiques culturelles, mais surtout faciliter leurs déplacements dans la capitale, la RATP lance en 2017 le compte WeChat RATP.
La RATP va aujourd’hui plus loin en proposant l’achat de titres de transport directement sur l’application. Une fois prépayés par ce biais, les touristes chinois se rendent en station ou gare RATP pour les récupérer. Lancé en mars dernier, mc2i a accompagné la réalisation de ce dispositif en réalisant son interopérabilité avec l’application métier des agents RATP et en assurant leur acculturation à ce nouvel usage.
Une première mondiale pour la RATP
Depuis le 5 mars dernier, les plus de 2 millions de touristes chinois voyageant chaque année sur Paris et en Île-de-France peuvent acheter leurs titres de transport via le compte WeChat RATP.
Cette innovation fait de la RATP le premier réseau de transport au monde, en dehors de la Chine, à proposer un tel service de « Pay & Collect ».
Le principe est simple : l’utilisateur se connecte à l’application et sélectionne les titres de transport qu’il souhaite acheter (Paris Visite, ticket à l’unité, tickets pour le Roissybus ou Orlybus, tickets pour Versailles, Disneyland Paris…). Une fois le paiement réalisé en yuans, il obtient un « Voucher » (un bon/coupon) directement sur son smartphone. Il ne lui reste plus qu’à le présenter aux agents présents en station et gare RATP. Ces derniers, équipés d’une tablette et d’une application métier spécifique, scannent le code barre, valident la commande et éditent les titres de transport.
Sous son apparente simplicité, cette liaison entre l’outil métier des agents RATP et le développement du « Pay & Collect » sur WeChat a nécessité l’intervention de deux consultants mc2i. Le cabinet de conseil, spécialiste de la transformation numérique des organisations, accompagne en effet la RATP depuis 1999 sur l’ensemble de sa chaîne de valeur. Actuellement, plus de 50 consultants sont présents à la RATP et accompagnent les équipes sur plus 30 prestations différentes.
Depuis 2015, mc2i a travaillé sur une application métier Web et mobile destinée aux agents en station et gare RATP (5 000 utilisateurs), baptisée MIA. Initialement utilisée comme main courante pour tracer l’ensemble des actions et activités des agents, elle évolue aujourd’hui pour faciliter les opérations en lien avec le public. L’enjeu avec ce nouveau dispositif de « Pay & Collect » était de parvenir à intégrer une nouvelle brique dans cette application, capable de s’interfacer avec la plateforme de vente Europass, qui permet le paiement des titres de transport de la RATP sur WeChat.
Une parfaite connaissance du métier et du secteur : un vrai plus pour la RATP
Grâce à ce développement, les agents n’ont plus qu’à scanner le code barre que le touriste chinois leur présente pour récupérer automatiquement les informations relatives à la commande dans Europass. (...) Cette solution est un vrai plus pour la RATP. Grâce à ce dispositif, [les touristes chinois] n’ont plus à expliquer ce dont ils ont besoin en termes de titres de transport. Cela permet de gagner du temps, mais aussi d’améliorer la qualité de service rendu aux usagers.
Mathilde Comte, manager associée mc2i, et Laëtitia Gestas, consultante mc2i, en charge du projet
À la croisée de plusieurs départements (services commercial, opérationnel, contrôle des ventes et DSI), cette mission a été facilitée par la très bonne connaissance qu’ont les équipes mc2i de leur client. Ses consultants ont notamment l’habitude de faire dialoguer ces différents interlocuteurs ensemble. Leur expérience sur des projets présentant comme ici de multiples interactions, a également été un atout précieux pour mener à bien cette évolution.
De plus, mc2i dispose d’une parfaite connaissance du secteur du transport, où il intervient très régulièrement pour des acteurs tels que la SNCF, Air France, Transdev ou encore Paris Aéroport, sur des domaines aussi variés que la conception et l’exploitation de l’offre, la maintenance des infrastructures et du matériel, le service aux voyageurs et la gestion de la réglementation.
Disponible dans les 368 stations et gares RATP, le nouveau service « Pay & Collect » a enregistré depuis son lancement plus de 400 commandes et environ 600 consultations par jour sur Europass. Le QR code redirigeant vers le compte WeChat RATP qui est affiché dans 50 stations de métro depuis mai 2017 a été scanné 154 000 fois : preuve que le service était attendu et parfaitement adapté au quotidien des voyageurs chinois !